まず遠隔、車両は最後
障害の報告を受けたときの反射は、誰かを派遣することです。対応が早いように感じられますが、たいていは最初の一手として誤っています。報告される障害のかなりの割合は、執務室から一分で終わる再起動や状態のリセットで解消するからです。そのために技術者を送るのは高くつき、遅く、そして数時間の停止を当たり前と受け入れる習慣を組織に教え込みます。
訪問せずに解消できる停止時間の割合
すべての停止に技術者が必要なわけではありません。アプリケーションの停止、通信エラー、排出ユニットの通知の多くは数分で遠隔復旧できる一方、ハードウェアの故障は訪問と部品を要します。この二つを最初の診断で切り分けることが、不要な対応を待って端末が半日停止する事態を防ぎます。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「訪問費用のかからない更新作業」です。
分散した機器群で起きる版数のずれ
始まりは些細です。展開のときに二台が飛ばされ、その週に通信の切れていた拠点でさらに三台。十八か月後には五つの版が動いていて、報告された障害は再現できず、修正のたびに誰も計画していない組み合わせで検証する羽目になります。版数管理は地味な仕事ですが、問題の一分類そのものを存在させなくします。